本当に正確な情報なのか？マリオットのカスタマーサポートの発言を100%信じれない理由には訳がある

SPGとマリオットの8月の統合を前にしてまだ不明確な点の曖昧な情報が飛び交っています。

論点になっている大きなポイントは下記だと思います。

SPGアメックス保持者の8月以降のステータスとプラチナチャレンジ組の8月以降のステータスです。

当初はSPGアメックス保持の場合は新ステータスはマリオットもゴールドになり、ラウンジや無料朝食は利用出来ないというものでした。

それが最近の情報では問題なく利用できるという内容だったり、来年の2月まで利用できるという内容だったりと状況が変わっているようです。

なぜ色々な情報が飛び交っているのか考えてみたいと思います。

来年2月までという情報を知ったきっかけ

私がTwitterでフォローしている腹ぺこ陸マイラーさんのツイートです。

クレファンというクレジットカード比較サイトに今回のステータスの件が言及されていました。

☆SPGAMEXを持ってマリオットゴールドを得ている場合の、マリオットラウンジ+朝食特典はどうなるか？

ネットでは8月でなくなるかもと出ていたので、本日マリオットに℡しました。年末に私（ゴールド）がアジアのラウンジ付のマリオットを予約しているので、ラウンジがつかないならラウンジ付の部屋に変更しようと思って問い合わせました。嬉しい事に、マリオットゴールド→新マリオットプラチナは、来年2月まで使えます。2月までのマリオットホテル宿泊だとラウンジ、朝食特典があるとの事でした。3月からは新マリオットゴールドに落ちるのでメリット無しです。今までもSPGゴールドでは朝食もアップグレードもほぼないです。

情報の大元はマリオットやSPGのカスタマーサポート

こういった情報の大元は大抵カスタマーサポートの回答です。

カスタマーサポートの場合は回答が担当者によってバラバラだったりしているようです。

その他にも海外のサイトでの関係者のコメントや、公式Twitterでのリプなどいくつかありますが、実際に公式アナウンスがされていないので、全て100%信用できる情報ではありません。

カスタマーサポートの回答は信用出来るのか？

カスタマーサポート業務が仕事なので信用出来ると思っている人も多いと思いますが、残念ながら答えはNOです。

もちろん確定している項目は信用できますが、100%は残念ながら信用出来ません。

それは私もカスタマーという業務に対して少なからず知識があるからです。

各企業においてのカスタマーサポートの雇用形態や企業としての位置づけは様々だと思いますが、カスタマーが正確に答えられない回答は多数あります。

なぜ100%信用することが出来ないのかお伝えしたいと思います。

※今回の記事は私的意見が入っていますので予めご了承ください。

カスタマーサポートスタッフは全員がプロフェッショナルではない

どこの会社も同じだと思いますが、部長クラスのスタッフもいれば、新人のスタッフもいます。

となると担当者によってばらつきがあり、全員がプロフェッショナルだとは言いがたいです。

新人育成に力を入れている会社だったとしても、実際にカスタマーの電話を受けることが実践になっている会社がほとんどだと思います。(となりに経験者がいて何かあった時に相談が出来る状況というのは作っているかと思いますが･･･)

ここは予測になりますが、特に今マリオットはカスタマーも大変混み合っており、人員を増加している可能性があります。

そうなると新人が電話に出ることも多々あると思いますし、実際に十分に知識を持ち合わせていないスタッフが対応することもあると予測されます。

思っている以上に全てがベテランスタッフのみが対応なんてことはなかなかないと思います。

(プラチナコンシェルジュなどは一定以上の経験値をもったスタッフが対応していることはあるかもしれません)

電話に出た担当者が責任を持って対応するというルールがある

カスタマーサポート業務は電話をかけた時に出たスタッフが基本的に問題解決まで対応します。

総合窓口から各部署へ繋ぐことはあると思いますが、そこから先は担当者が変わることは基本ありません。

分からないことがあった場合も上司やテンプレなどを確認の上、保留をして返答や同じ担当者が折り返し連絡などはありますが、人が変わることはなかなかないです。

上記に書いたようにその対応スタッフの経験値により内容や言い回しが変わる可能性があるということです。

誤認識

当たり前のことですが、そもそも今回で言えば本国で確定していない情報はカスタマーが答えられわけがありません。

似たような質問が多数あり、そのお客側との問題解決の為の回答をしていくうちに、その回答内容が担当者の中の正しい答えとなります。

例えばこの回答が又聞きの曖昧な答えだったり、100%断言出来ない答えだったとしても、その担当者の中では100%の答えとなってしまう傾向にあります。

そもそも確定していない事項なのであれば、まだ未確定の為お答え出来ませんというのが全員共通の回答になるのが本当は正しいのだと思います。

お客の質問は分類される

例えば100人の問い合わせをするお客がいれば言い方やニュアンスや返答に対しての追加の質問などバラバラになると思います。

ですがテンプレートなどを用意している会社は似たような質問は1つの回答に分類される傾向にあります。

言い回しや意図する質問が実際は違っていたとしてもカスタマースタッフの中で「この質問はこの内容のものだから答えはこれだ」となってしまえば回答はその分類されたものになってしまいます。

適応能力や理解力が豊富なスタッフが対応した場合は問題ないのかもしれませんが、新人など知識が浅いスタッフが対応した場合は、決まったテンプレや情報を元に答えると思いますので、実際に理解していない可能性があったとしても電話を切る為に自分の中の解釈で答えてしまうことがあります。

そもそもお客よりも知識がない場合がある

質問の内容にもよると思いますが、質問した内容を全て分かっていると思ったら間違いです。

日本のカスタマースタッフが海外のホテルの中の事情を知っていると思いますか？

我々のようにSPGとマリオットの統合の情報を朝5時から調べたり、海外のサイトを調べたり、色々なブログを調べたりしていると思いますか？

特にマイラー・ホテラーの方々は頭が良く、また経験値も豊富です。

決まっている事項やホテルの予約、直接ホテル側に確認や交渉などはもちろん行っていただけますが、マニアックな質問はカスタマースタッフよりも質問している人の方が詳しいということは大いにあると思います。

まとめ

いかがでしたでしょうか？

マリオットのカスタマーサポートももちろんプロフェッショナルな立場として対応してくれているのでマイナスなことを言いたい記事ではありません。

ですが対応されるスタッフも人であり、自分の経験と知識の中でお客さんの対応をしていますので誤った情報が出るということが大いにあり得るということだけ認識してもらえたらという記事です。

今回の記事は私の知識の中での独断と偏見が入っていますので全てが正しい訳ではありませんのでご了承ください。

最も正確な情報というのは公式サイトに打ち出されている内容です。

特に今回の統合に関してはまだ未確定な情報が多いと思いますので、カスタマースタッフの対応で一喜一憂せず、正式な情報掲載を待つのが今できる一番正しい対応方法なのではないかなと思います。

最終的に良い情報が発表されたら嬉しいですね。